Objectifs des Techniques de Vente
Améliorer notre efficacité en FACE-À-FACE CLIENT, en redécouvrant les techniques de communication et les comportements qui font réussir.
Il n’y a aucune recette magique, mais un ensemble de principes éprouvés, une approche du client et une analyse de ses besoins qui faciliteront la compréhension mutuelle dans l’intérêt réciproque.
Pour vendre beaucoup
- Contacter beaucoup de prospects
Pour cela, il faut consacrer le plus de temps possible aux actions de terrain, c’est-à-dire aux visites chez les prospects et les clients. (Organisation de notre temps). - Être professionnel
Concrétiser plus souvent les visites par des ventes est le plus sûr moyen de faire du chiffre d’affaires. Ce qui n’empêche pas de faire un grand nombre de visites, mais avec efficacité.
L’avenir de l’entreprise dépend de l’efficacité des vendeurs.
Vous n'avez pas le temps de parcourir tous les articles de cette rubrique ; vous avez tout lu et vous souhaitez avoir une « Synthèse des Techniques de vente » ; un résumé du Synopsis d’un entretien de vente, un résumé de chacune des phases de l'entretien de vente, avec leurs « Objectifs et Moyens »
Organisation - Préparation - Présentation - Découverte - Argumentation - Démonstration - Remise de l'offre - Présentation du prix - Traitement des objections - Conclure
Argumentation
UN VENDEUR INFLUENCE LA DÉCISION DE SON INTERLOCUTEUR
Nous sommes, bien entendu, persuadés que le produit que nous présentons à notre interlocuteur est la meilleure solution qu’il puisse trouver à ses préoccupations.
Si nous en sommes persuadés, notre interlocuteur n’a pas forcément le même point de vue. Le vendeur est celui qui comprend le cheminement d’un client pour intervenir et modifier le point de vue de celui-ci afin de le décider en faveur de la solution qu’il lui recommande d’adopter.
Un argument n'existe que par rapport à un besoin.
- Il n’est pas possible de convaincre quelqu’un si l’on ne connaît pas les raisons pour lesquelles il pourrait être convaincu.
- Les meilleurs arguments sont ceux qui s’appliquent étroitement aux besoins du prospect et à ceux-là uniquement.
- Nous n'achetons pas un produit pour lui-même, mais pour les avantages qu'il contient en réponse à nos motifs d'achat.
- Un client n'achète pas notre image, mais l'image qu'il se fait de notre produit.
- Un même produit peut être acheté pour des motifs d'achat différents.
- Ajouter des arguments inutiles peut soulever le doute chez le prospect.
- Une négociation ne peut réussir que si elle apporte à votre interlocuteur une solution au problème qu’il se pose ou que vous l’avez aidé à définir.
- Il faut donc varier notre argumentation en fonction de chaque besoin.
La démonstration
Objectifs de la démonstration
- Prouver que le produit apporte une amélioration pour le prospect.
- Prouver que ce que l'on vend est mieux que l'offre de la concurrence.
- Prouver, en plus des caractéristiques, nos arguments « avantages ».
- Faire naître la confiance dans le produit.
- Permettre au prospect de s’approprier notre proposition, de faire comme s’il la possédait.
- Conclure la vente.
Principes d'une bonne démonstration
- Avoir un plan de démonstration.
- Bien connaître les besoins du prospect.
- Vérifier le bon état du matériel de démonstration.
- S'isoler pour être tranquille.
- S'exercer à effectuer la démonstration.
- Faire participer le prospect et lui faire exprimer ce qu'il ressent.
- Être enthousiaste.
- S'assurer point par point de la compréhension du prospect.
- Conclure (commande ou préparer une vente prochaine).
L'offre commerciale
La plupart des commerciaux pensent qu'une proposition est un document de cent pages. Or, une proposition en elle-même doit être courte et attractive, les cent pages sont réservées aux annexes techniques. Celles-ci ne sont pas lues par les décideurs, qui liront en revanche la synthèse décisionnelle et la lettre qui l'accompagnent. Ces documents doivent donc être particulièrement soignés, et notamment exposer clairement « comment la solution proposée répond au problème de l'entreprise acheteuse ».
Les points importants
- La prise des éléments d’information de la découverte (problématique, amélioration souhaitée, enjeux…), argumentation (avantages, preuves), pour construire l'offre.
- La rédaction de l'offre.
- La remise de l'offre.
Écoute, précision, compétences sont déterminantes pour la rédaction d'une offre, car le client devra y retrouver les contours de son rêve.
Vendre le prix
Un client qui parle d’argent dès le début n’en a pas.
Les autres s’informent avant d’aborder le prix, car leur besoin est plus important que la dépense.
Le prix est au cœur des négociations commerciales : un client ou un prospect cherchera quasi-systématiquement à réaliser des économies ou au moins à être convaincu qu’il paie un produit ou une prestation à son juste prix.
Seulement, au moment où vous l’annoncez, s’il s’agit d’un prospect, il ne connait pas le niveau de qualité qui sera délivré, il dispose souvent de renseignements sur le marché sur lequel vous êtes positionné, est allé jeter un œil sur les prix des concurrents…
Il va falloir installer dans la tête de votre client l’idée que ce qu’il va acheter vaut ce qu’il va payer.
Traitement des objections
Objection = Raison que l’on oppose à une affirmation pour la réfuter.
Solution = Moins nous affirmons, moins nous soulevons d’objections. Présentons nos arguments sous forme de questions.
Il y a deux catégories d’objections :
- Les vraies objections : elles démontrent un intérêt de la part de votre client mais sont souvent fondées sur une incompréhension ou un besoin de réassurance.
- La fuite : ces objections tendent à vous faire écourter votre entretien et masquent généralement de vraies objections ou un désintérêt de votre client pour votre offre.
Dans un premier temps, n’interrompez pas votre prospect, laissez-le aller au bout de son jugement, incitez-le à le développer afin de comprendre l’origine de la critique.
Si toutes les objections ne se ressemblent pas et n’ont pas la même origine, il y a un point qui leur est commun et nécessaire : vous devez y répondre pour convaincre ou rassurer votre prospect ou client.
Une objection révèle toujours quelque chose d'important
Négociation
Une négociation ne s’improvise pas. Quelle que soit l’expertise du négociateur dans son domaine, elle nécessite de préparer une manœuvre, d’affûter des arguments, d’imaginer des scénarios et d’assurer son comportement.
Or, il arrive souvent qu’un manque de savoir-faire dans ce jeu difficile transforme celui-ci en véritable monologue où chacun s’exprime, mais ne s’écoutant pas, la discussion reste stérile au lieu d’être constructive.
En situation de négociation, le négociateur ne peut compter que sur lui-même, quelle que soit la qualité de sa préparation et l’assistance reçue au préalable. L’auto contrôle du comportement du négociateur est important.
- Le négociateur ne doit pas perdre de vue les objectifs et les enjeux de son dossier.
- Le négociateur peut être amené à changer de stratégie si le besoin s’en fait sentir.
- Une négociation implique une progression d’accords partiels toujours provisoires jusqu’à l’accord final.
- Une stratégie rigide est vulnérable car elle est décodable.
- La puissance n’est pas de frapper fort mais de frapper juste.
- Il faut savoir se taire et choisir le moment de son intervention en fonction des opportunités stratégiques.
- Il faut savoir écouter sans anticiper mentalement ses répliques au risque de perdre l’essentiel des propos du négociateur adverse.
Conclure un entretien
Conclure, c’est faire s’engager le client, en utilisant notre découverte pour entraîner l’interlocuteur vers la décision que nous souhaiton lui faire prendre.
Rappel de la définition de la vente
Convaincre pour obtenir un engagement d'effort de la part du client, en faveur de notre (produit, service, société).
CONCLURE, c'est obtenir
Un engagement ( ou ) Un effort du client
Le plus satisfaisant = La commande
- Un accord, par exemple une commande.
- Une avancée, étape par étape, on constate un progrès significatif. Une affaire à suivre.
- Une dégradation, l’entretien se solde par un recul de nos chances.
- Un échec, nous avons perdu une bataille. Avons-nous pour autant perdu l’enjeu ?
En tout état de cause, il faut constater l’état final des positions au terme de chaque entretien.
IL FAUT CONCLURE CHAQUE VISITE
Les techniques des acheteurs
La carotte et la bâton
L’usage de la « carotte » et du « bâton » peut s’interpréter de trois façons différentes :
- Timide
L’acheteur n’ose pas avouer au vendeur son manque d’intérêt pour le produit. Il se trouve un pseudo-coupable, invisible et inattaquable (une direction financière avare, une trésorerie défaillante, etc.), auquel il fera porter la responsabilité du refus de l’offre. - Habile
L’acheteur entend obtenir une remise substantielle ; pour se mettre à l’abri d’une négociation laborieuse, il évoque son intérêt pour le produit et déclare ne disposer en tout et pour tout que d’une somme équivalant au prix du produit diminué de la remise espérée. - Sincère
L’acheteur souhaiterait véritablement se porter acquéreur du produit. Malheureusement, ses ressources financières réellement insuffisantes l’empêchent de réaliser la transaction.