Synthèse - Techniques de vente

Organisation

• Regrouper les tâches répétitives par nature, à heures fixes, économiser sa mémoire et sa fatigue, ne pas subir les événements, mais les diriger, équilibrer son emploi du temps entre les travaux de réflexion et d'action, contrôler périodiquement ses méthodes de travail, etc...
• Planifier, choisir un plan de tournée et se tenir à un programme de travail.
• Cibler par type de produit et par créneau de clientèle (ne pas se disperser) ; l'on acquiert ainsi une maîtrise technique du produit et une connaissance accrue des préoccupations particulières de la catégorie visitée.
• Préparer et regrouper ses appels téléphoniques.
• Préparer chaque visite, en répondant aux questions :
  • Qui ? - Quoi ? - Où ? - Quand ? - Comment ? - Combien ? - Pourquoi ?
• Adopter des listes types pour préparer les entretiens et pour interroger.
• Analyser les résultats des visites systématiquement et en tirer les enseignements de suite.

Entretien de vente

• Prendre de plus en plus de rendez-vous.
• Avoir la notion de service et non de produit ; ainsi nous parlons de LUI.
• Il nous faut réapprendre à poser des questions (ouvertes) pour faire parler l'autre, ou alternative, pour obtenir son accord.
• Systématiser l'emploi de certaines questions clés pour savoir :
  • Qui décide ? - Combien il peut investir ? - Quelles sont ses attentes ? ...
• Systématisons l'écoute active, c'est le réflexe de l'oreille et non celui de la langue.
• Prendre des notes lors de chaque entretien, les mots importants permettent de recentrer le dialogue et de préparer l'offre.
• Lors du rendez-vous, s'informer sur les autres services et demander des noms.
• Remplir la fiche prospect / client immédiatement après la visite.
   

Synopsis d’un entretien de vente

• Préparation (chaque entretien de vente est spécifique)
   
• Présentation (se faire accepter)
   
• Découverte (besoins, motivations)
   
• Accord (reformuler la découverte)
   
• Proposition (solution aux besoins)
   
• Accord (sur notre proposition)
   
• Conclusion (demander l’achat)

Préparation

Objectifs

• Principal (exemple : commande)
• Secondaire (exemple : autre RV pour une démonstration)
• Repli (exemple : recommandation, RV avec un collègue)

Moyens

• Préparation de la découverte (liste de questions)
• Préparation de l’argumentation (tableaux d’argumentaires, tableaux comparatifs)

Présentation

Objectifs

• Créer une ambiance positive
• Rassurer le prospect sur notre société et sur nous (crédibilité, professionnalisme)
• Attirer l’attention du prospect
• Notre interlocuteur, ne s'intéresse qu'à une seule chose, LUI-MÊME
• Garder la maîtrise de l’entretien (une présentation claire n’incitera pas le prospect à poser des questions sur nous et nos produits, on parlera donc de LUI)

Moyens

• L’appeler par son nom (Bonjour Monsieur X)
• Se présenter (Prénom, Nom, Société)
• Présenter sa société (présenter les points importants pour l’interlocuteur, non pour soi)
• Attirer l’attention (par un élément technique, tourné en avantage pour le prospect)
• Dire que l’on vient écouter (les attentes du prospect et non présenter nos produits)
• Faire accepter la démarche (souvent l’interlocuteur parle directement de ses attentes)

Découverte

Objectifs

• Se faire accepter, créer l’ambiance
• Découvrir les besoins précis, les motivations, les centres d’intérêts
• Faire accepter ce que l’on a découvert (le faire exprimer par le prospect)
• Inviter le prospect à exposer les améliorations souhaitées
• Mettre en évidence les conséquences (sans puis avec notre solution)

Moyens

• Les questions
  • Ouvertes
  • Fermées
  • Soutien
  • Alternatives
  • Retour
  • Reformulation
     
• L’entonnoir
  • Faits larges (vos activités ?)
  • Faits précis (qu’utilisez-vous ?)
  • Opinion (qu’en pensez-vous ?)
  • Changement (que voudriez-vous améliorer ?)
  • Reformulation (ce que vous souhaitez c’est...)
  • Acceptation (si je vous propose... on travaille ensemble ?)

Argumentation

Un argument n’existe que par rapport à un besoin

Besoins Avantage  Preuves

Objectif

• Convaincre le prospect que notre solution (réponse à ses besoins) est la meilleure.
• Convaincre le prospect de passer à l’acte d’achat (commande en notre faveur).

Moyens

Utiliser les informations de la découverte pour adapter notre argumentation au prospect.
Faire correspondre le produit que l’on propose aux besoins et aux motivations du prospect.

• Catégories d’avantages
  • Avantage général (commun à tous les concurrents).
  • Avantage particulier (ce qui nous distingue des concurrents).
  • Avantage personnalisé (ce qui répond aux attentes du prospect).
• Présenter les arguments
  • Ne développer qu'une seule idée à la fois.
  • Ne pas noyer le client sous un flot d'arguments.
  • Éviter le langage trop technique.
  • Représenter notre argumentation par l’image.
  • Veiller à ne pas exagérer.
  • Parler au présent pour anticiper la possession.

Démonstration

Objectifs

• Chercher à prouver que le produit apporte une amélioration pour le prospect
• Prouver que ce que l'on vend est mieux que l'offre de la concurrence
• Faire naître la confiance dans le produit
• Conclure la vente

Moyens

• Avoir un plan de démonstration
• Bien connaître les besoins du prospect
• Vérifier le bon état du matériel de démonstration
• S'isoler pour être tranquille
• S'exercer à effectuer la démonstration
• Faire participer le prospect et lui faire exprimer ce qu'il ressent
• Être enthousiaste
• S'assurer point par point de la compréhension du prospect
• Conclure (commande ou préparer une vente prochaine)

Remise de l'offre - Présentation du prix

La proposition

• Présenter notre proposition en face-à-face, l’analyser avec le prospect
• Elle contient le « rêve » du prospect, elle correspond à SON application

Le prix

• Retarder la présentation du prix - Argumenter sur la partie technique avant
• La méthode sandwich

Traitement des objections

Les causes

• Demande d'informations (majorité des cas - c'est un indice d'achat)
• Réflexion (pour fixer ou retarder la décision)
• Prétextes (signe d'un manque d'intérêt, sur lesquelles il ne faut pas s'arrêter)
• Principes (elles mettent en jeu l'affectivité, la fidélité, l'habitude)
• Fuite (elles détournent le problème ou permettent de fuir les responsabilités)

Le traitement

• Se taire (écouter avec intérêt, réfléchir, valoriser l'interlocuteur)
• Demander des précisions (prendre des notes, poser une question ouverte)
• Reformuler « Si je comprends bien... »
• Isoler / Séparer (une objection peut en cacher une autre) - « Et à part cela ? »
• Accord Conditionnel « Supposons que nous... Vous choisiriez notre solution ? »
• Répondre (conclure ensemble sur les mesures à prendre)

Conclure

IL FAUT CONCLURE CHAQUE ENTRETIEN

Les objectifs

• Atteindre les objectifs (principal, secondaire, repli) fixés pour cette visite
• Obtenir un engagement d’effort en notre faveur
• Faire un bilan de l’entretien (comme dans toute réunion)

Les signaux d’achat

• Une question particulière du prospect
• Une fausse objection
• La manière dont il étudie la documentation, un échantillon
• Son silence, ses moments de réflexion
• Un changement d'attitude, il se décontracte, il sourit
• L'interrogation d'un tiers, pour avoir son opinion ou son accord
• Il compare avec d'autres offres, à notre avantage...

Les questions à poser

• « Quelle solution préférez-vous, A ou B ? »
• « Si je réussis à faire accepter cette concession... nous travaillons ensemble ? »
• « Quand démarrons-nous ? »
• « Que nous manque-t-il pour signer ce contrat ? »...