Phase Découverte

La découverte du prospect est la clé de voûte d’une vente

L’enjeu de cette découverte est de mettre en évidence un besoin qui n’existe pas forcément en apparence, ou qui est à l’état latent, ou dont certaines manifestations commencent à émerger.

Parce que si le besoin est présent, explicite et exprimé, il est vraisemblable que le client aura pris l’initiative de chercher une solution et ira au-devant des fournisseurs potentiels. Dans ce dernier cas, la démarche de découverte conserve, toutefois, sa pertinence pour bien s’assurer de l’analyse correcte de son besoin par le client.

« Pourquoi mon interlocuteur achète-t-il ? - Que dois-je connaître de la logique et de la sensibilité de son raisonnement pour l’aider à se décider en faveur de ce que je lui propose ? ».

Une démarche systématique

 

PRÉSENTATION 
  • Se faire accepter par le prospect.
  • Se présenter « De quoi s’agit-il ? » 
DÉCOUVERTE
  • Du besoin précis.
  • De ses motivations (opinion, sentiments, intérêts).
  • De ses critères de choix. « Qu’en pensez-vous ? »
ACCORD
  • Lui faire accepter ce que l'on a découvert et qui semble important pour lui.

    (REFORMULATION)
PROPOSITION
  • Réponse / solution à la problématique découverte.
  • Prouver que notre solution est adaptée à la découverte et est la plus appropriée.
ACCORD
  • Sur la proposition et sur la preuve.

    « Où en est-on ? »
CONCLUSION
  • Demander la décision.

    « Que fait-on ? »

Les points cles de la découverte

Pendant la découverte, le vendeur se rend disponible pour écouter.

Au cours de la découverte, nous allons « ramasser » une multitude d’informations. Toutes ne vont pas nous servir pour influencer le prospect. Certaines sont hors sujet. Certaines défavorisent notre proposition. Certaines la favorisent.

Il faut « saisir les perches » que nous tend le prospect. Attirer l’attention de notre interlocuteur sur certains aspects auxquels il n’a peut-être pas suffisamment prêté attention, mais aussi vérifier par la même occasion l’intérêt ou le manque d’importance que cela va avoir pour lui.

Organiser à notre manière, la pensée de l’interlocuteur pour l’aider à mieux venir à nous. Si le vendeur « habile » peut être taxé de « manipulation », c’est à ce moment-là que cette manipulation se manifeste clairement.

  1. Se faire accepter comme un interlocuteur valable dès le début de la négociation. Professionnel, sympathique, connaisseur avec lequel on ne va pas perdre son temps.
  2. Ne pas s’attarder sur des informations pouvant être collectées en dehors de l’entretien, antérieurement ou ultérieurement (forme juridique, appartenance à un groupe, chiffre d’affaires, fabrications, etc.).

    Inviter son interlocuteur à décrire en quoi ce qu’il fait le distingue de ses concurrents, ses exigences particulières, tout ce qui le rend unique ou incomparable.

  3. Se centrer rapidement sur la recherche des problèmes que notre solution peut résoudre.
  4. Inviter le prospect à exposer les améliorations souhaitées. Ou s'il n’est pas bavard, suggérer des améliorations à partir des expériences d’autres utilisateurs de nos solutions.
  5. Mettre en évidence le problème posé ne suffit pas. Il faut aller plus loin en explorant les conséquences du problème pour l’interlocuteur lui-même, sur la production, sur l’organisation de l’entreprise, sur la sécurité, sur la clientèle, etc. Toutes choses qui revêtent un double aspect objectif et subjectif (logique et psychologique), du point de vue du prospect.

    Tant que le vendeur n’est pas parvenu à faire formuler sincèrement par son prospect en quoi il était personnellement concerné (au moins sur le plan professionnel) par le problème rencontré, l’exposé ultérieur de la solution préconisée, parce qu’elle ne trouvera pas d’ancrage solide, n’aura que peu de chance de trouver une oreille attentive.

    « Quelles sont les conséquences pour vous ? ».

  6. Un problème non ou mal résolu attend sa solution.

La proposition que l’on compte faire à notre interlocuteur a besoin d’être testée. La satisfaction que nous espérons apporter correspond-elle aux performances attendues par le prospect ?

La synthèse de la découverte, permet de vérifier si on a bien compris.

  • Le besoin du client ;
  • Les conséquences du manque de réponse ou de la réponse imparfaite actuelle ;
  • Les bénéfices attendus d’une autre réponse (la nôtre en l’occurrence).

- « Voilà ce qui vous intéresse... », « Voilà ce qui vous manque... », « Il vous faut une meilleure solution... », « C’est celle que je viens vous proposer... ».

Les moments de la découverte

Parce que les individus voient leur point de vue se modifier au fil du temps et en fonction des circonstances, parce que l’environnement de l’entreprise évolue, on ne peut jamais considérer une découverte comme définitive.

Lors de chaque entretien il convient de l’actualiser.

  • Une découverte générale, inspirée par une liste guide, lors du premier entretien.
  • Une actualisation de la découverte lors de chaque entretien ultérieur qui sera l’occasion de compléter les découvertes antérieures, tous les points de la liste guide étant que rarement couverts lors d’un seul entretien.
  • Quand une relation d’affaires continue aura été établie, il est bon, par exemple une fois par an ou tous les deux ans de reprendre la découverte générale pour être certain d’aborder tout ce qui a pu évoluer. Ce sera d’ailleurs l’occasion d’une redécouverte mutuelle du client et de son fournisseur et parfois la source de nouvelles activités.

La question du moment de la découverte se pose aussi à l’intérieur de chacun des entretiens. La découverte précède nécessairement la proposition et l’argumentation ; elle se situe donc au début de l’entretien. Toutefois, les objections sont une occasion de faire préciser un aspect de la situation ou du point de vue du prospect et permettent aussi de compléter la découverte.

Antonnoir

Reformulation

« En fait, vos préoccupations sont » …

  • Thème 1
  • Thème 2
  • Thème 3

« Si nous sommes en mesure d'apporter une solution à 1, 2, 3, ...
...que faites-vous ? » ...

... « Nous pouvons envisager de collaborer ? »

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