Émission / Réception d’un message

En dehors du métier de vendeur, qui d'entre nous ne cherche pas à faire passer son message, ses idées, ses opinions ?

« Je sais que vous pensez avoir compris ce que vous pensez que j’ai dit ; mais je ne suis pas sûr que vous vous rendiez compte que ce que vous avez entendu n’est pas ce que je voulais dire » (j’ai oublié le nom de l’auteur)

La question importante qui se pose consiste à savoir si on peut maîtriser les multiples transformations du message et diminuer les distorsions qu’il subit.

Dans un premier temps, le vendeur ne peut pas maîtriser les données internes de compréhension propres à son interlocuteur : son caractère, son système mental d’échelle de valeurs, de références. Cependant, au fur et à mesure de l’entretien, à travers les propos de son interlocuteur, le vendeur va « lire » un caractère, une expérience une vie, et déjà mieux comprendre son interlocuteur.

Communiquer est difficile, car notre interlocuteur :

• Risque d'interpréter,
• A des « apriori »,
• A ses propres évidences.

... Et dans le doute, c'est évidemment sa version qu'il retient et non la nôtre.

L'interlocuteur retient en :

Quelques principes pour améliorer la communication

• Choisir le bon moment pour transmettre le message.
• Maintenir la pression de la discussion, de telle façon qu’elle ne soit ni trop forte (entraînant agressivité, menaces…) ni trop faible (peu d’échange, morosité, laisser faire…).
• Se concentrer sur l'essentiel.
• Traiter chaque point l’un après l’autre (éviter de mélanger les problèmes ou de passer d’un problème à un autre sans avoir traiter à fond le premier).
• Respecter un déroulement logique.
• Mots simples, phrases courtes répétées avec d'autres mots.
• Parler au présent avec l’interlocuteur, comme s’il était déjà l’usager de notre solution.
• Ne pas parler trop vite pour permettre à l'auditoire de comprendre le message.
• Résumer en trois points, illustrer.
• Utiliser sa voix comme moyen supplémentaire de maintenir l'attention (appuyer sur les mots importants), faire des pauses, marquer un silence après les mots importants.
• Utiliser tous les moyens de communication, poser des questions.
• Impliquer le client : lui faire faire des calculs, prendre des notes.
• Structurer la pensée des interlocuteurs en la mettant en valeur ; faire valoir leurs idées plutôt que les vôtres (surtout lorsque vous êtes d'accord avec eux).
• Contrôler la bonne perception du message (si les gens ne comprennent pas, ils ne vous le diront pas).

A la valeur de la mémorisation, on peut juger de la qualité de la communication.