Les attitudes favorisant la communication

Psychisme et communication

Sur un plan émotionnel, nous nous maîtrisons si peu que, dès qu’une objection ou une simple difficulté surgit, notre sensibilité nous empêche de replacer cette objection ou cette difficulté dans un contexte beaucoup plus vaste.

Sans chercher à nous transformer en monstres froids, il nous faut bien raisonner sur ces troubles que nous apportons à notre entretien avec un autre.

Les inférences

L’organisation de notre intellect nous conduit à reconstituer des faits épars qui nous rappellent quelque chose d’analogue, selon un certain assemblage qui nous est propre et qui fait écran à la réalité. Notre écoute du client est tributaire du même phénomène. Notre intelligence nous invite en permanence à inférer. Méfions-nous de notre intelligence.

« Ne recevoir jamais aucune chose pour vraie que nous ne la connaissions évidemment être telle, c’est-à-dire éviter soigneusement la précipitation et la prévention, et ne comprendre rien en plus de nos jugements que ce qui se présenterait si clairement et si distinctement à notre esprit que nous n’eussions aucune occasion de le mettre en doute » (Descartes).

L’intérêt sincère pour l’autre

Pourquoi ? - Pour le faire parler de lui - Comment ? :

  • L'appeler par son nom.
  • Préparer un dossier à son nom.
  • Lui rendre de menus services.
  • Lui parler de ce qu'il aime.
  • Reconnaître ses mérites, l'admirer, le féliciter, l'apprécier, le considérer, le valoriser, le complimenter, l'estimer, le remercier... (ne pas confondre avec flatter).

« Un homme poli est celui qui peut, avec intérêt, écouter parler d’un sujet qu’il connaît bien, par quelqu’un qui en ignore tout » (Duc de Morny).

L’empathie

S’intéresser à l’interlocuteur peut encore être dépassé par l’attitude qu’on appelle empathie, c’est-à-dire la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent, de percevoir son idée et son attitude en se plaçant de son point de vue, d’assimiler son cadre de référence.

Cette attitude d’empathie implique que le vendeur soit réceptif non pas seulement aux paroles, mais aussi à toute la personnalité de son interlocuteur.

L’empathie implique le respect absolu de ce qu’est l’autre et la reconnaissance sans esprit d’évaluation ou de jugement, qu’il puisse être différent de soi.

Votre interlocuteur ne s’ouvrira pas lui-même en face d’un être inexistant.

Combien d’acheteurs avons-nous entendu regretter le peu de consistance des vendeurs - « Ils ne sont pas à la hauteur de leur situation - Nous déplorons leurs faibles connaissances techniques des conditions d’utilisation et d’exploitation de leurs produits ou de leurs services - De plus, ils sont hyper conditionnés : on a davantage l’impression d’avoir affaire à des automates qu’à des personnages à notre hauteur avec lesquels un échange véritable, à dimension humaine, soit possible - Quand on rencontre un homme vrai en face de soi, on cherche à l’aider. »

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