Transmettre un message - Vérifier qu'il a été compris.

Ecouter - Reformuler - Comprendre.

Maîtriser notre attitude - Comprendre / interpréter les attitudes de notre interlocuteur.

De la méthode et de la psychologie.

 

Émission / Réception d’un message

En dehors du métier de vendeur, qui d'entre nous ne cherche pas à faire passer son message, ses idées, ses opinions ?

Message emission reception

« Je sais que vous pensez avoir compris ce que vous pensez que j’ai dit ; mais je ne suis pas sûr que vous vous rendiez compte que ce que vous avez entendu n’est pas ce que je voulais dire » (j’ai oublié le nom de l’auteur)

La question importante qui se pose consiste à savoir si on peut maîtriser les multiples transformations du message et diminuer les distorsions qu’il subit.

Dans un premier temps, le vendeur ne peut pas maîtriser les données internes de compréhension propres à son interlocuteur : son caractère, son système mental d’échelle de valeurs, de références. Cependant, au fur et à mesure de l’entretien, à travers les propos de son interlocuteur, le vendeur va « lire » un caractère, une expérience une vie, et déjà mieux comprendre son interlocuteur.

Les motivations d'achat

Types de motivations

Les gens agissent uniquement pour 2 raisons :

  • Satisfaire des désirs.
  • Fuir des craintes.
  • Une motivation peut être consciente, rationnelle et devient alors un « motif » statique ; ce motif représente environ 10 % de la décision d’action.
  • Une motivation peut être inconsciente, irrationnelle et devient alors un « mobile » évolutif et variable ; ce mobile représente environ 90 % de la décision d’action.
  • Une décision n’est jamais prise pour une seule raison (dite objective), mais pour au moins 2 raisons : une raison subjective (90 %) + une raison objective (10 %).
  • La raison objective exprimée, peut n’être qu’un prétexte, un alibi, pour se justifier vis-à-vis de soi-même, ou d’un tiers.

conscient inconscient

C’est la raison pour laquelle un vendeur doit veiller à saisir sa chance lors d’une impulsion, la renforcer, la ré-exciter et la prolonger par de bons arguments.

L'art d'écouter

L’atout majeur d’un bon négociateur est sa capacité d’écoute. Vous ne parviendrez à faire une proposition adaptée à votre client qu’après avoir effectué une analyse correcte de ses besoins.

ecoute

Plus vous identifiez de besoins, plus la probabilité de signature de contrats de ventes avec vos clients devient meilleure. Vous pouvez éviter des questions improductives en employant des questions bien ciblées. Vous démontrez un intérêt, qui mène à la création d’une relation de confiance et d’acceptation.

Les attitudes favorisant la communication

Psychisme et communication

Sur un plan émotionnel, nous nous maîtrisons si peu que, dès qu’une objection ou une simple difficulté surgit, notre sensibilité nous empêche de replacer cette objection ou cette difficulté dans un contexte beaucoup plus vaste.

Sans chercher à nous transformer en monstres froids, il nous faut bien raisonner sur ces troubles que nous apportons à notre entretien avec un autre.

Les inférences

L’organisation de notre intellect nous conduit à reconstituer des faits épars qui nous rappellent quelque chose d’analogue, selon un certain assemblage qui nous est propre et qui fait écran à la réalité. Notre écoute du client est tributaire du même phénomène. Notre intelligence nous invite en permanence à inférer. Méfions-nous de notre intelligence.

« Ne recevoir jamais aucune chose pour vraie que nous ne la connaissions évidemment être telle, c’est-à-dire éviter soigneusement la précipitation et la prévention, et ne comprendre rien en plus de nos jugements que ce qui se présenterait si clairement et si distinctement à notre esprit que nous n’eussions aucune occasion de le mettre en doute » (Descartes).

Les moyens d'expression

La façon dont vous marchez, votre corps en position debout ou assise, vos gestes, vos vêtements, votre visage en disent déjà beaucoup sur vous, avant que vous ne parliez.

Que votre regard ne soit ni fuyant, ce qui serait le signe de votre incertitude et qui peut mettre votre interlocuteur mal à l’aise, ni non plus scrutateur ou inquisiteur, ce qui ferait alors fuir de votre entretien tout climat de sympathie et de chaleureuse cordialité.
Pratiquez par contre, quand l’importance du message l’exige, le regard direct les yeux dans les yeux, pour manifester la force de votre conviction.

Deux êtres en présence l’un de l’autre ne sont pas des corps figés. Même assis, la position du corps de chacun est très significative.

Le choix des mots, le ton et le débit de votre voix, interviendront ensuite sur l’image que votre interlocuteur aura de vous et bien sûr sur le niveau de compréhension de votre message.

Codes de communication

Quelques indices de décodage de la communication

  • L’utilisation de l’espace
  • La posture
  • Le tonus
  • Les gestes
  • Le visage et ses mimiques
  • Le regard
  • La voix

Décoder les gestes de votre interlocuteur

A l’heure du mail, téléphone, réseaux sociaux, la rencontre étant plus rare, elle devient un moment particulièrement important. L’occasion de renforcer la relation, valider et ancrer une confiance mutuelle. Lors d’un événement, pour gagner en affinité, pratiquez une écoute active à deux niveaux : le verbal bien sûr, mais aussi les signes muets que votre interlocuteur vous adresse, souvent à son insu.

Décrypter le langage des yeux

Nos regards en disent long et nous trahissent ! En observant bien les mouvements des yeux de votre interlocuteur, vous en savez plus sur ce qu’il pense. À vous de vous adapter.

Cette technique d’observation consiste à décrypter les réactions émotionnelles de votre interlocuteur, sa façon d’évaluer vos propos et de décider. Vous pouvez ainsi recueillir des indices utiles pour améliorer votre communication.

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