Après vente - Suivi

Tenir ses promesses

Le meilleur moyen pour pouvoir tenir ses promesses est de ne faire que des promesses réalistes.

Entretenir la confiance

Faire une visite de suivi rapprochée de la commande pour s'assurer : que la livraison correspond bien à l'offre, que le produit fonctionne normalement, que les utilisateurs savent s'en servir, que le client est satisfait, qu'il n'a pas besoin d'une aide, etc...

Lors d'autres visites, ou parfois au téléphone, persuader le client qu'il peut compter sur nous, l'informer des évolutions technologiques, des changements de produits, de personnes, de services, etc...

Rendre service

Nous pouvons rendre service au client de multiples manières dans le but de créer un bon climat de relations et de le fidéliser.

Ces services peuvent être d'origine professionnelle, mais peuvent aussi sortir du cadre strict de notre fonction.

C'est lui manifester un intérêt particulier qui n'appelle pas de contrepartie flagrante. Pour atteindre cela, il faut savoir bien écouter le client, saisir ses préoccupations qui ne sont pas toujours les nôtres.

Ces attentions l'obligent à penser à nous.

Relances des règlements

Même si les arguments développés ici laissent insensibles les clients de mauvaise foi, ils peuvent avoir de l’effet auprès des clients « distraits ».

  • Conséquences sur les prix : « Nos prix sont calculés avec une marge réduite. Nous ne pourrons continuer à vous les consentir que si nos factures sont payées strictement aux dates convenues ».
  • Conséquence sur les frais de gestion : « Le délai de paiement est échu depuis 2 mois. Notre marge a été entièrement absorbée par les frais de relance et les agios bancaires ».
  • Conséquence sur le fonctionnement de l’entreprise : « Notre entreprise doit disposer d’une trésorerie normale. Pour pouvoir assurer les services que nous vous rendons, nous devons, comme toute entreprise, acheter du matériel, payer les salaires et les charges sociales ».

Si le nombre de clients indélicats prend de l’importance, il faudra inclure dans vos conditions générales de vente une disposition prévoyant « qu’après un délai de 30 jours (par exemple), tout retard de paiement donnera lieu au paiement d’agios au taux de 1 % (par exemple) par mois ou par fraction de mois au-delà du délai convenu », et de le mettre à exécution.

La menace de mise en contentieux a un peu plus d’efficacité que les arguments précédents ; elle a pour inconvénient de détruire la relation commerciale. Il convient donc de l’employer à bon escient : « Si votre règlement ne nous est pas parvenu le 25 mai nous engagerons contre vous un recours contentieux à vos dépens ».

Performance commerciale - Pour vendre plus, vendre mieux - Techniques de ventes

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